9月，平安人寿上海松江销服柜面接待了一位要求退保的客户，柜员徐燕看被保人名字觉得非常眼熟，似乎近期刚刚为这位客户办理过理赔申请，于是在操作退保前多问了客户一句是否办理过理赔手续。客户听后反而起了情绪，非常不高兴地说，自己得了重病，来申请理赔竟然被保险公司拒赔，感觉这么多年保险都白买了，这才要求退保。

　　柜员听后主动表示愿意为客户核实一下拒赔原因，于是从系统中调阅影像，发现客户之前理赔只提供了出院小结，而小结上的出院诊断写了肺部阴影，但不确诊为重大疾病。徐燕觉得之前的拒赔很可能是提供的医疗资料不全导致的，建议客户再提供确诊的病理报告，重新申请重疾理赔，如果还是无法赔付，可再考虑办理退保。徐燕还告诉客户，像他这样患病的人正是最需要保险的，现在退保，以后再想投保都不容易。客户经过再三考虑，采纳了徐燕的建议，重新申请了理赔。

　　两天后保单顺利理赔，第三天赔款到账，客户收到赔款后，激动万分，特地来电告诉徐燕，感谢她用心周到的服务。